2023价值流管理趋势报告 （笔记）

引子

科技不是唯一的事情。它是和人性有关的东西。我们需要让人们相互联系、合作和创新。

            - 斯蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）

笔记摘抄

• 客户价值模型是了解客户最关心什么

• 新时代企业还面临竖井问题，经常源于信息流动受限、缺乏单一的真相来源、围绕客户价值不一致的优先事项，并且受到在危机期间实施的改进流程所带来的长期影响的困扰

• 关于组织协调的一个常见误解是，它完全是由高级领导推动的自上而下的倡议。另一个误解是，可以通过表面的措施如口号、海报或演示文稿来实现组织协调。

• 实现组织协调需要创建一种信任、透明度和开放沟通的文化，创造了一种拥有感、参与感和承诺感

目录

- 新概念Customer Value Model是什么？

    - 客户体验模型和客户价值模型的区别

    - 和商业模型画布的关系

- 重回竖井时代

    - 新竖井的原因

- 组织协调、透明度、敏捷性

    - 组织协调，不是组织对齐

    - VSM为什么也会导致竖井？

- 客户价值的实话

    - 直接解决问题、关注直接反馈

    - VSM的新手和专业玩家

 

新概念Customer Value Model是什么？

"The business trials of the last few years are not over, as many remain concerned about supply chains,  gathering business data, and improving inefficient processes in 2023. Yet in a developing trend, the top strategic focus for 2023 is on the customer, specifically on increasing customer value, supplanting the traditional ‘increasing speed to market’ strategy. Executives and survey participants revealed that measuring customer value is not easy and requires numerous metrics. However, companies with VSM initiatives up and running possess comprehensive customer value models and are collecting and tracking more metrics to support that model"

===cg-b

客户价值模型是用于量化和衡量公司向客户提供的价值的框架。它帮助公司了解客户最关心什么，他们如何看待公司的产品或服务，以及公司如何改进其产品或服务以更好地满足客户的需求。

一个综合的客户价值模型应该涵盖与客户满意度、忠诚度、留存率和生命周期价值相关的各种指标。例如，它可以包括净推荐值（NPS）、客户努力得分（CES）、客户生命周期价值（CLV）和客户满意度评级等指标。

除了这些指标外，客户价值模型还应考虑客户体验、产品或服务质量、定价和品牌形象等因素。这些信息可以从多个来源收集，包括客户反馈、市场调研和内部业绩指标。

一旦公司制定了客户价值模型，就可以利用这个框架进行数据驱动的决策，以改善客户价值。例如，它可以确定需要投资产品开发或客户服务的领域，或者可以调整其定价策略以更好地满足客户的需求和期望。通过专注于提高客户价值，公司可以建立与客户更强的关系，这可以带来长期的忠诚度、留存率和收入增长。

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客户体验模型和客户价值模型的区别

客户体验模型和客户价值模型是营销和商业战略中使用的两种相关但不同的框架。

客户体验模型是用于理解和改善客户与公司产品或服务的整体体验的框架。它涉及到绘制客户旅程、识别触点，并在旅程的每个阶段评估客户满意度。客户体验模型的目标是为客户创造积极和无缝的体验，使他们感到受到公司的重视和欣赏。

相比之下，客户价值模型是一种用于量化和衡量公司向客户提供的价值的框架。它帮助公司了解客户最关心什么，他们如何看待公司的产品或服务，以及公司如何改进其产品或服务以更好地满足客户的需求。客户价值模型注重识别和衡量客户认为有价值的特定元素，然后优化这些元素以最大程度地提高客户的满意度、忠诚度、留存率和生命周期价值。

总的来说，虽然这两种模型都涉及改善客户体验，但客户体验模型更侧重于客户的主观感受和情感，而客户价值模型更侧重于推动客户满意度和忠诚度的客观因素。

和商业模型画布的关系

【思】在商业模型画布中，客户体验模型更接近渠道模块，即业务如何与客户交互，并交付价值；客户价值模型更接近价值主张模块，及业务提供给客户的独特价值。

===cg-e

远程工作、云资源和重新设计的供应链反而有可能让企业重回竖井时代

Remote workers, cloud resources, and re-engineered supply chains have resulted in new or altered  business processes. Unfortunately, these are returning organizations to the siloed operations many worked so hard to remove. Nearly 7 out of 10 companies reported disconnects between the business and software development. More than 7 out of 10 technology roles surveyed indicated they are frustrated by the business and constant changes to strategy.

===cgb

一份报告指出：“远程工作、云资源和重新设计的供应链已导致企业新的或改变了的业务流程。不幸的是，这些正在使许多企业重新回到过去所努力消除的分立操作。近7成公司报告业务与软件开发之间存在脱节。超过7成的技术角色调查显示，他们对业务和不断变化的战略感到沮丧。”

为什么新技术和业务流程重组仍然导致分立操作呢？新技术、远程工作环境和业务流程重组的采纳可以给企业带来显著的好处，如提高效率和生产力。然而，这些变化也可能会带来新的挑战和意外后果。

导致这些变化导致分立作业的可能原因之一是它们可能是在没有综合考虑所有利益相关者的需求和观点的情况下实施的。例如，虽然新技术解决方案可能会提高一个部门的效率，但可能无法与另一个部门的现有系统很好地集成，从而导致分立和脱节。

此外，远程工作环境可能会在团队和部门之间创造物理距离，使得难以协作和共享信息。这可能导致每个团队独立工作，而不考虑其他团队的需求或目标。

最后，频繁变化的战略和方向也可能会导致分立操作。当每个部门或团队仅关注自己的目标时，很难将所有人定位到共同的目标上，从而导致分立和脱节。

总之，企业在采用新技术或改变业务流程时，重要的是要采取综合方法，并考虑所有利益相关者的需求和观点，以避免分立操作。

===cge

新竖井的原因

企业中存在普遍的脱节和分立运作。参与者提供了2023年的主要挑战和重点，例如供应链问题、低效的流程、远程工作和更加关注客户价值，因此68%的人表示业务战略和发展之间存在脱节并不令人意外。72%的技术领导角色表示，他们受到来自业务领导者不断变化的优先考虑的困扰。与高管的访谈提供了这些持续问题的关键见解，并指出它们经常源于信息流动受限、缺乏单一的真相来源、围绕客户价值不一致的优先事项，并且受到在危机期间实施的改进流程所带来的长期影响的困扰。

【思】新竖井的原因

• 信息流动受限

• 缺乏唯一的真相来源

• 围绕客户价值不一致的优先事项

• 危机流程变成常态流程

组织协调、透明度、敏捷性

organizational alignment被翻译为组织协调，而不是组织对齐

Value Stream Management (VSM) is a technology that helps improve organizational alignment, transparency, and delivery speed, which are all important concerns for businesses in 2023. VSM focuses on delivering customer value, making it an ideal technology for companies to adopt. Over 80% of companies are currently using or planning to use VSM. The adoption of VSM has shifted from early adopters to the mainstream, with 60% of businesses planning to use it in 2023. VSM is also closely associated with digital transformations, with 95% of businesses implementing VSM initiatives also pursuing DT. Companies using VSM report improved ability to measure and track customer value using sophisticated models.

===cgb

组织协调是确保组织内所有个人、团队和部门共同协作，朝着相同的目标和目的前进的过程。其核心是创建共同理解组织的目的、价值和优先事项的文化，并授权每个人为其成功做出贡献。

关于组织协调的一个常见误解是，它完全是由高级领导推动的自上而下的倡议。另一个误解是，可以通过表面的措施如口号、海报或演示文稿来实现组织协调。

为了避免这些误解，需要认识到实现组织协调需要组织内所有层次的积极参与。这涉及到创建一种信任、透明度和开放沟通的文化，让员工感到有权力贡献他们的想法和反馈。领导者也必须设定清晰的期望、提供指导和支持，并协调组织的各个方面，如战略、结构、文化、流程和人员。

为了实现组织协调，重要的是要让组织内所有层次的员工参与进来，倾听他们的意见和反馈，将他们的想法纳入决策中，并提供持续的沟通和反馈。这创造了一种拥有感、参与感和承诺感，这对于长期的成功是必不可少的。

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VSM为什么也会导致竖井？

VSM（价值流管理）可能会在不同的解决方案中实施，因为组织内的不同团队或部门可能具有管理其价值流的不同工具和技术。这可能导致组织不协调，并使在整个组织范围内有效实施VSM变得困难。

此外，一些公司可能通过分步骤方法采用了VSM，其中不同的团队或部门独立采用了自己的VSM解决方案，而没有考虑如何将其纳入组织的整体战略和目标。这也可能导致组织不协调。

为解决这些挑战，报告中的参与者表达了对一个适应公司独特产品、组织过程和行业要求的单一VSM解决方案的渴望。这将有助于在整个组织中创建更大的一致性和协调，并使VSM原则的实施更加有效。

总的来说，该报告指出，尽管VSM在增加透明度、业务协调和加速解决方案速度等方面提供了价值，但在实现更高的组织协调和VSM实施标准化方面仍有改进的空间。

===cge

客户价值的实话

直接解决问题、关注直接反馈、让客户幸福

2023年，提高客户价值的目标排名第一，这比去年排名第三有所上升。接受采访的人表示，尽管他们的流程和供应链在过去几年中受到了干扰，不得不关注内部问题，但他们也认识到他们的客户也遭受了痛苦。高管们分享了产品和服务方面的差劣客户体验，这促使那些客户考虑其他竞争对手，并导致整体品牌忠诚度下降。直接交付价值密就是提高产品价值（55%）。

【思】直接解决客户问题，而不是去聚焦于内部解决方案，并推送给客户。要特别关注直接的客户反馈（direct customer feedback）

While we scrambled to stay in business and deliver products, the reality is, they  were of lower quality and our customers noticed. In fact, it’s all over social media now  hat consumers are unhappy, and they are electing to try different options (competitors).

– Sr. VP, Manufacturing Company

VSM的新手和专业玩家

在高管讨论中，VSM成熟度的一个关键方面变得明显：较新的VSM采用者正在跟踪销售、解决方案使用、维护合同等指标，这些是公司关心的事情，但更成熟的组织则跟踪客户幸福指标，如支持电话、社交媒体、OKR和KPI，以了解客户的幸福感以及客户如何感知所提供的价值。我们都知道，快乐的客户会建立强大的品牌并购买更多产品。